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Come i temi della Digital Transformation stanno cambiando il ruolo del CIO in azienda?

Risponde Francesco Ciuccarelli – CIO Alpitour

 

Francesco Ciuccarelli, Chief Information & Technology Officer Alpitour, interverrà al prossimo Forum Retail nella sessione AI, Payments & Data: trasformeranno il retail? nella Tavola Rotonda Conversational Commerce: il nuovo call center

Su quali asset si muoverà la competizione del retail nei prossimi 5 anni? Quali sono i temi e le priorità che nel 2020 saranno basilari per la tua azienda?

Nel contesto del settore turistico i temi principali sono quelli della conoscenza del cliente, della personalizzazione dei prodotti/servizi e dell’innovazione dei modelli di business in un contesto che vede la proliferazione dei canali di distribuzione, sempre più digitali. Sono temi che richiedono lo sviluppo di asset tecnologici innovativi e del capitale umano che li governa. Per quanto riguarda le tecnologie, Dati, AI e IoT che cooperano sotto forma di soluzioni innovative a servizio del cliente rappresentano uno scenario ancora di frontiera ma che sta progredendo a velocità esponenziale, ad esempio sotto forma di assistenti digitali o di esperienze virtuali per il cliente nel retail, solo per citare due ambiti su cui abbiamo già dei progetti attivi. Le nostre priorità dunque si concentrano nello sviluppo delle tecnologie, sia attraverso programmi interni, ad esempio rinnovando la nostra software factory, sia attraverso azioni di Open Innovation in collaborazione con importanti attori dell’ecosistema dell’innovazione. In parallelo, sosteniamo lo sviluppo di nuove competenze e nuovi modelli di lavoro (come lo Smartworking) per arricchire e valorizzare la professionalità delle nostre persone.

 

Omnicanalità, tutti ne parlano ma pochi la mettono in pratica: come Alpitour si sta muovendo nei processi di digital transformation?

L’approccio di Alpitour a questo tema parte innanzitutto dalle soluzioni, dal rivedere l’architettura dei sistemi e dei dati in funzione della centralità del cliente, sia B2B sia B2C, e più in concreto riprogettando il CRM e integrandolo con la piattaforma di Contact Center e con i diversi canali digitali. Su queste fondamenta stiamo rivedendo i processi a supporto del modello di business attuale, ma anche studiando nuovi modelli di business che puntano ad una cooperazione tra i canali piuttosto che ad una separazione come poteva essere in passato, lavorando ad ampio spettro nel B2B, nel B2C e nel B2B2C, anche attraverso i nostri network di agenzie che offrono un supporto molto apprezzato in termini di servizi digitali ai loro affiliati.

 

Come i temi della Digital transformation stanno cambiando il tuo ruolo in azienda?

Il cambiamento è innanzitutto culturale, richiede di abbracciare il nuovo, di aprirsi sempre di più all’esterno per cogliere le opportunità offerte dall’innovazione. In azienda questo porta a ripensare i modelli di lavoro, a snellire l’organizzazione, a creare contesti che favoriscono la collaborazione tra Business e Tech e la sperimentazione secondo logiche agili, un tempo difficilmente immaginabili in settori maturi. Il mio doppio ruolo di CIO e CTO sottolinea l’importanza di governare in modo coerente sia le tecnologie interne sia quelle direttamente a supporto del prodotto/servizio, e la necessità di guardare con la stessa determinazione sia gli impatti sulla bottom-line sia quelli sulla top-line. La partnership con le altre funzioni e divisioni aziendali parte sempre dalla comprensione delle loro esigenze, esplicite o latenti, per svilupparsi subito dopo nella progettazione e nella ricerca delle migliori soluzioni tecnologiche con continue iterazioni. L’ottica è quasi imprenditoriale, attenta alle opportunità, mi piace in questo senso il termine ‘intrapreunership’ che è ormai una necessità nel contesto di business attuale.