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Come cambia il rapporto con il cliente della farmacia moderna?

Risponde Roberto Adrower , Professore di marketing farmaceutico, consulente, farmacista Università Sapienza Roma

 

Roberto Adrower,
Professore di marketing farmaceutico, consulente, farmacista
Università Sapienza Roma 
interverrà al prossimo Forum Retail nella sessione Pharma Retail: Farmacie ad un Bivio​. 

 

Multichannel e Digital Pharma Experience – quale scenario nei prossimi anni?

“Trovare nuove modalità per plasmare il futuro della salute e dell’assistenza sanitaria” è il messaggio lanciato dal World Economic Forum. L’ecosistema Sanitario tradizionale, si va integrando con un sistema multimediale che dovrà essere sempre organizzato al meglio. Il rapporto paziente, medico, farmacista, ospedale avrà necessità di regole, organizzazione, ruoli e strutturazioni. Le Aziende Life Science sono alla ricerca di un modello di orientamento al paziente, sempre più articolato. Le farmacie quale ultimo anello della filiera del farmaco dovranno quindi organizzare ancora meglio i servizi, rendendoli sempre più attenti alle richieste dei pazienti.

 

Come cambia il rapporto con il cliente della farmacia moderna?

Far convivere la tradizione dell’off line con l’online nella farmacia, è la sfida dei prossimi anni.

Il focus non è più guardare al ciclo di vita del prodotto, quanto invece approfondire meglio il patient journey. Per esempio va considerando che un over 65 su tre ha difficoltà di recarsi dal proprio medico curante e conseguentemente anche in Farmacia. Se pensiamo che il 30% della popolazione Italiana oggi ha sopra a 60 anni e nel 2050 il 40% si attesterà su questa età, è ovvio che la farmacia dovrà far convivere la tradizionale esperienza con una comunicazione sanitaria “virtuale “. Conseguentemente anche i possibili acquisti, i farmaci inclusi, degli over 65, si baseranno sull’uso di Smart TV, Smart speaker, Smart watch.

 

La farmacia del futuro – quali cambiamenti a livello nazionale e quali spunti cogliere a livello internazionale?

Ogni farmacia è differente l’una dall’altra e questo ha portato ad avere aspetti di personalizzazione molto differenzianti nei rapporti con i clienti. L’avvento del capitale creerà probabilmente dei “cluster “ di Farmacie “riconoscibili, attraverso un “brand” caratterizzante. Altri modelli potrebbero essere più di “nicchia “, fornire servizi “specialistici” magari differenzianti da microarea a microarea. Quello che emerge è la necessità di analisi territoriali molto dettagliate, così come studiare meglio gli atteggiamenti dei cliente on line. Il rapporto umano del farmacista sicuramente dovrà convivere con touch point dove l’esperienza virtuale cambierà la proposizione di vendita a seconda della tipologia di prodotto proposto .

A livello internazionale qualche modello già emerge e che si sviluppa spesso creando triangolazioni tra Farmacia Fisica, Market Place e comunicazione con il paziente. In Germania ad esempio la vendita online avviene attraverso l’invio di una foto di ricetta medica su prodotti da prescrizione. In Olanda modelli di personalizzazione della terapia attraverso modelli online, sono molto graditi agli over 65 ad esempio. In Francia poi la composizione della remunerazione della farmacia, si basa anche su parametri quali la complessità della terapia, l’età e patologia del paziente.

In conclusione modelli che si intrecciano e si perfezionano. Sicuramente la competenza scientifica del Farmacista resterà il punto centrale. Ma a questa competenza andrà affiancata una metodologia comunicativa più vasta, che richiederà una formazione specifica per il farmacista.