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La Digital Challenge di Singapore per il Retail “made in italy”: storia di un italiano in Asia

L'intervista fa parte del report "The New Normal: Thinking Ahead"

Nuovo appuntamento per la nostra Community con il Report "The New Normal: Thinking Ahead", una raccolta di contenuti dedicati all'evoluzione di singoli settori del Retail (GDO, Ristorazione, Fashion, Elettronica, Beauty e molti altri).

Foto del profilo di Fabio Leone

Questa settimana indaghiamo gli impatti dell'emergenza nei mercati asiatici, per comprendere come il retail sta reagendo fuori dai confini nazionali. Abbiamo incontrato Fabio Leone General Manager Oakley Retail & Franchising South East Asia Luxottica Group. 

Negli ultimi 14 anni si trasferisce prima a Dublino e poi a Singapore e da piu di 10 anni lavora nel Gruppo Luxottica sviluppando competenze nel mondo dell’occhialeria e Fashion Industry. Ricopre ruoli manageriali inizialmente nell’ambito Business Operations e successivamente nell’area vendite con responsabilita’ geografica sul Sud Est Asiatico. Durante tutta la crescita professionale mantiene e coltiva l’interesse per le nuove tecnologie ed il mondo digital.

 

  • Come è stata gestita l'emergenza sanitaria nei paesi asiatici e con quali ripercussioni nel mercato retail?

L’Asia aveva vissuto almeno due pandemie negli ultimi vent’anni, SARS e H1N1, eppure anche paesi considerati modello per efficienza ed organizzazione hanno avuto difficolta’ nell’affrontare questa nuova minaccia. Un esempio e’ Singapore, dove vivo da circa otto anni. Singapore ha da subito adottato misure in risposta all’emergenza, cercando pero’ di mitigare ripercussioni a livello economico e quindi evitando un vero e proprio lockdown. Sono state attuate misure di comunicazione continua con la popolazione per divulgare le regole base di igiene, distanziamento sociale e di tracciamento con app dedicate; la situazione sembrava sotto controllo, ma l’improvviso aumento dei contagi ad Aprile ha costretto il governo ad attuare misure piu restringenti, con un lockdown simile a quello adottato in Italia.
Il lockdown di Aprile ha causato la chiusura completa del mercato retail, che gia’ era in sofferenza da inizio Febbraio per la drastica diminuzione di turisti cinesi. Singapore ha pero’ risposto molto bene a livello di supporto per le imprese e piccoli imprenditori ed in particolare sul fronte retail l’adozione di sgravi fiscali sugli immobili commerciali ha permesso sconti o rimozione temporanea degli affitti.

  • Come ti immagini la ripresa? La customer experience nei pdv come verrà rivista?

Non e’ facile fare previsioni in un contesto completamente nuovo ed inaspettato come quello che stiamo vivendo, pero’ si puo ipotizzare una ripresa del mercato a rilento con sentimento al risparmio. Verra’ a mancare inizialmente la componente turistica, fetta importante del fatturato pre-crisi, e sara` necessario spostare il focus sulla clientela locale. I punti vendita stanno adottando tutte le misure igieniche necessarie a garantire un’esperienza di massima sicurezza, implementando una chiara comunicazione al cliente sulle azioni intraprese in tal senso.
L' e-commerce, che gia’ in Asia contava una base solida, si è rafforzato ulteriormente.
L’evoluzione digitale, con investimenti in sistemi di vendita multi-canale supportati da relativi investimenti CRM e marketing, è centrale in questo nuovo contesto. Mi immagino il punto vendita diventare un “experience hub” dove il consumatore possa ritrovare tutte le esperienze di un punto di vendita offline classico  abbinate alle comodita’ del modello di vendita online, nel quale il contatto con il consumatore non avvenga solo di persona ma anche virtualmente, attraverso interazioni via social e chat, con l’assistenza di consulenti alla vendita dedicati e la possibilita’ di far reperire il prodotto acquistato comodamente a casa.

  • Il consumatore asiatico a seguito del lockdown ha cambiato le sue abitudini al consumo? Quali touchpoint sono risultati essenziali per mantenere legami con il consumatore?

Per la mia esperienza personale, specialmente a Singapore, prima della pandemia il consumatore prediligeva affidarsi al punto vendita fisico all’interno di grandi centri commerciali, che svolgevano anche funzione di svago e incontro sociale. Per ovvie ragioni il lockdown ha cambiato le abitudini al consumo facendo convergere l’attenzione del consumatore sull’e-commerce e digital services. I touchpoint essenziali sono risultate le piattaforme digitali quali siti web, app e social network. Penso inoltre che la pandemia abbia risvegliato in molti la necessita’ di vivere una vita piu sana praticando esercizio fisico e ripensando alle abitudini alimentari. Questo cambio di mentalita’ potrebbe per esempio giovare ai brand dediti allo sport e all’active lifestyle, come Oakley che seguo direttamente nel Sud Est Asiatico.

  • Cosa vorresti consigliare ai brand italiani per affrontare la ripresa? da cosa possiamo ispirarci da città come Singapore?

Da citta’ come Singapore possiamo imparare molto dal punto di vista dell’organizzazione ed efficienza, con una burocrazia snella che permette all’attivita’ imprenditoriale di fiorire all’interno di un ecosistema sicuro e regolato.

Ai brand italiani consiglierei di continuare a puntare sull’italianita’, il “Made in Italy” che tutti ci invidiano come elemento distintivo del nostro paese. Questa pandemia inoltre ci deve spingere ad evolvere il modo di intraprendere; ad oggi esistono ancora troppe realta’ che operano come vent’anni fa e l’innovazione passa attraverso l’adozione di nuove tecnologie e della digitalizzazione; non possiamo farci sfuggire un treno che gia’ stava passando anche prima della crisi pandemica, c’e’ bisogno di una digital transformation che elevi e migliori l’esperienza nel punto vendita. In tal senso ritengo che Luxottica sia sempre in prima linea nell’innovazione. Cito l’esempio della tecnologia “Virtual Mirror” che grazie alla realta’ aumentata permette al consumatore di provare il catalogo montature in maniera virtuale. Questa tecnologia puo’ essere utilizzata su siti e-commerce come nel punto vendita, in maniera da integrare l’esperienza tra il mondo online ed offline.