Vendita nel Retail: un’esperienza da innovare

Articolo di Marco Mancinelli

Il retail fisico non esisterebbe se i consumatori non accedessero ai punti vendita o non ne uscissero sostanzialmente soddisfatti. Oggi, più che in passato, considerato il particolare momento storico, è essenziale rilanciare con forza la capacità del comparto distributivo attirando i consumatori in un’esperienza ancora più agevole, fluida, soddisfacente e, soprattutto, coinvolgente. Per fare questo, occorre ricorrere agli strumenti innovativi offerti dalle soluzioni digitali che, oggi, rappresentano un vero e proprio plus, un valore aggiunto in grado di rendere sia la customer che la shopping experience molto più interessante e profittevole rispetto al periodo precedente la crisi sanitaria.

Cosa accade all’interno di un punto vendita nel retail?

Accade che il consumatore vi accede, visita i reparti cercando il prodotto o i prodotti di cui ha bisogno e fa questo dopo essere stato costretto, durante il lockdown, a ricorrere allo shopping on line tramite, in particolare, alle tante piattaforme di e-commerce strutturate anche in modo da descrivere efficacemente i prodotti. Pertanto, il consumatore di oggi è sempre più informato, sempre più consapevole e, allo stesso tempo, sempre più esigente, con un’elevata aspettativa riferita a tutto ciò che riguarda la propria esperienza di spesa. Quindi, è presso le superfici di vendita del comparto distributivo che il consumatore deve e vuole necessariamente poter fare affidamento su una vera e propria impalcatura di facilitazioni rivolte a fargli individuare in tempi brevi i prodotti di cui necessita.

Si pensi ai supporti informativi sui prodotti come, per esempio, le etichette elettroniche posizionate lungo gli scaffali dei vari reparti: si tratta di soluzioni che offrono la possibilità di poter sempre leggere sia il prezzo che le caratteristiche dei prodotti costantemente aggiornati in real time, di fatto, facilitando la scelta. Pensiamo anche ai totem informativi digitali in grado di offrire ai consumatori indicazioni immediate, precise, in modo fluido e coinvolgente, per esempio, specificando dove trovare un prodotto evidenziandone le offerte promozionali rivolte al consumatore. Ma pensiamo anche a tutto ciò che fa da supporto diretto a eliminare le code e a rendere le attese ai banchi serviti più agevoli, ordinate e meno impegnative.

Ma, tornando al momento dell’ingresso allo store, stesso discorso vale anche per l’uscita dall’area casse, vengono posizionati delle apposite soluzioni antitaccheggio che, da un lato, devono scoraggiare i malintenzionati ma, dall’altro, devono anche “sposarsi” come design con il format del punto vendita in modo da rendere l’estetica del negozio sempre coerente e gradevole agli occhi degli stessi consumatori.

Oltre a ciò, l’area casse, in particolare, quella del self-checkout riveste un ruolo cruciale: il check-out deve essere una fase agevole, snella e rapida. Il consumatore deve poter essere messo in grado di fare facilmente la scansione dei codici a barre dei prodotti e di scegliere, poi, il metodo di pagamento preferito: elettronico, con carta di credito o bancomat, in contanti o tramite un’app. In tale area, il consumatore può anche verificare anche altri aspetti che riguardano, per esempio, un progetto di fidelizzazione a lui riservato da parte dell’insegna. Se la fase del check-out si dimostra tortuosa, critica e complicata, tutto ciò che di positivo è stato vissuto dal consumatore lungo i reparti e anche presso i banchi serviti del punto vendita risulterà essere di minore rilevanza e questo è un aspetto che i retailer devono assolutamente curare costantemente.

Anche presso le casse servite, il consumatore deve poter contare su un servizio particolarmente agevole, rapido e snello: per ottenere questo risultato, è cruciale che siano particolarmente performanti sia i software che gli hardware utilizzati dagli addetti alla casse servite. In più, è di stretta rilevanza, nell’attuale contesto distributivo che vede un consumatore desiderare una crescente personalizzazione del servizio a lui riservato, che gli addetti ai reparti, oltre a gestire la collocazione ottimale a scaffale dei prodotti, siano in grado di assistere i clienti stessi per quanto riguarda non soltanto l’individuazione dei prodotti di cui hanno bisogno, ma anche relativamente alle caratteristiche dei prodotti in vendita nel retail.

Per fare questo e in un’ottica di customer satisfaction, occorre dotare ogni addetto di un supporto tecnologico come un tablet o altro dispositivo mobile in grado di poter individuare il prodotto, verificarne la disponibilità o meno a scaffale o in magazzino, indicare i principali dettagli relativi al prodotto stesso per rendere il momento stesso dell’acquisto ulteriormente soddisfacente per il consumatore.